暖通售后语音助手

需求拆解：先收齐信息，再推进处理

接待流程先区分报修、改期和进度查询，再围绕设备类型与型号、故障现象、故障码、起始时间、服务区域和已尝试操作逐步追问。对话保留已确认项和待确认项，已有答案不重复询问；关键信息识别不清时复述确认，避免把猜测写成确定事实。

• 让维修人员拿到可阅读的故障摘要，而不是一段需要重新听完的录音。

知识与业务查询：每个回复有对应依据

查询流程以已确认的设备信息为依据，分别安排设备说明与售后知识检索、保修状态查询和维修历史查看。工作台区分客户档案、保修结果和知识提示。保修有效也不直接等同于本次维修免费；费用和覆盖范围需要业务规则或人工核对，信息不足时保留待确认状态。

• 基础检查只采用审核过的提示，不安排拆机或危险操作。

安全与人工接手：异常不能硬走自动流程

接待规则为冒烟、燃气气味等风险信号，以及无法确认的问题设置了人工处理分支，停止普通排查。接手内容包含原始转写、故障摘要、风险提示与查询结果，让坐席知道已经问过什么、哪些事项仍待核实。预约失败同样保留待跟进记录，避免给出预约成功的误导回复。

• AI 辅助受理与整理，风险判断和复杂维修事项保留人工处理入口。

预约与派工：客户确认之后还要再校验

排班规则同时考虑服务区域、工程师维修技能与可用时段。预约流程先提供可选时间，复述设备、故障和上门安排供客户确认；创建工单前再校验时段，防止查询后排班已变化。无法匹配或校验失败时转入待跟进，工单和通知状态分别记录。

• 预约确认、改期与通知记录在工作台衔接，方便坐席继续处理。

报修处理流程：从故障描述到上门安排

以“空调不制冷”这类报修为例，接待流程先确认设备型号、故障起始时间、是否有异味和已尝试操作，再记录服务区域。随后核对保修信息与维修技能，提供可用时段供客户选择。客户确认上门安排后，再次校验排班，将故障摘要、预约信息和待处理事项衔接到工单；工作台分别呈现通知记录与后续状态，便于继续跟进。

• 每一步的信息都带入下一环节，工单保留接待和预约的处理上下文。

我的工作：衔接对话、业务规则与工作台

我负责语音对话流程、售后知识检索、业务工具接口和派单工作台设计，把追问、查询、确认、派工及异常接手组织成一条可核对的处理路径。工作台围绕故障摘要、查询依据和处理状态展开，让坐席与维修人员接手时能看清信息来源及下一步事项。

• 对话里的业务信息与工作台记录相互衔接，服务规则有清晰的处理入口。

项目成果：报修信息贯穿预约与工单

接待流程与工作台设计把客户口述的故障整理为结构化信息，再与查询依据、预约安排和后续处理状态关联。坐席可以看清哪些信息已经确认、哪些事项仍需跟进，维修人员接手时也有对应的故障摘要与上门安排。

人工接手沿用同一份处理记录，保留风险提示和待确认事项。报修受理、预约和工单跟进由此有了连续的信息路径，后续处理不必只依赖一段孤立的通话或一句故障描述。